David contre Goliath: version moderne japonaise.

Le géant Toshiba vient d’apprendre à ses dépens qu’à l’ère d’Internet, il valait mieux éviter de mépriser le sans grade et qu’il pouvait coûter très cher en terme d’image de faire semblant d’ignorer qu’au Japon le client reste Roi.
Un client, mécontent du service après-vente du fabriquant nippon, a porté ses griefs argumentés sur une page web qui en un peu plus d’un mois a reçu la visite de plus de 6 millions d’intéressés et fait désormais partie des 5 sites les plus visités du cyberspace nippon.
Sur son site, le client mécontent raconte par le menu et avec force détails convaincants ses relations de plus en plus envenimées avec la section locale (à Fukuoka) du service après-vente de Toshiba. Tout commence en décembre dernier lorsque “AKKI” achète deux magnétoscopes identiques à des fins d’enregistrements d’émissions pour enfants. Il se rend compte rapidement que les cassettes S-VHS de sa vidéothèque visionnées avec ses nouveaux magnétoscopes causent l’apparition de trainées blanches sur son écran de télévision, alors que le symptôme n’apparaît jamais avec des magnétoscopes de marques concurrentes mais de qualité équivalente.
S’enquérant d’un éventuel défaut de fabrication, il contacte le service après-vente de Toshiba qui renvoit la faute sur les cassettes, puis prétend avoir solutionné le problème sans pour autant être capable d’indiquer au consommateur frustré s’il s’agissait d’un défaut de fabrication ou d’une erreur de conception. Pointilleux, ce dernier refuse de lâcher prise tant qu’il n’a pas obtenu d’explications satisfaisantes de la part du service après-vente au point que les employés de ce service évitent de le prendre au téléphone.

 


La pression monte

Lorsque le 18 février dernier, il parvient enfin à joindre un responsable, c’est pour se faire insulter au téléphone, traiter d’emm…eur, et se faire renvoyer dans les cordes avec la plus parfaite mauvaise foi par un technicien irrascible. Malheureusement pour ce dernier, Akki, qui sentait monter la pression, a enregistré l’intégrale de ces 5 minutes de conversation où la virulence et la grossièreté du technicien de Toshiba rendrait jaloux un Yakuza mal élevé.

Merveille de la technique, grâce à RealAudio, ces 5 minutes dignes d’être publiées dans les annales de ce qu’il ne faut jamais dire au téléphone, se sont retrouvées en bonne place sur le site web mis en place par le client, pour le coup furieux d’avoir été traité de la sorte et bien décidé à raconter sur internet la façon dont il avait été traité par le service après-vente de Toshiba et réclamant derechef des excuses officielles d’un haut dirigeant de l’entreprise.

Pour le fabricant, le prix à payer en terme d’images est astronomique car très rapidement les médias s’emparent de l’affaire et annoncent les rebondissements les plus récents de la confrontation entre les deux parties. A chaque nouvel article paru, le compteur du site de Akki grimpe de plusieurs centaines de milliers de visiteurs qui ont tout loisir de se faire une idée par eux mêmes de la façon dont Toshiba a traité un de ses clients.
Les messages de solidarité pleuvent chez Akki tandis que les courriels de reproches font déborder les boites à lettres électroniques du fabricant qui se voit contraint de donner sa version des faits, en termes soigneusement choisis, sur son propre site. Mi-juillet, Toshiba a même menacé son client éconduit d’une action en justice s’il ne retirait pas les propos “diffamatoires” contenus sur le site, ce qui a provoqué l’effet inverse chez Akki bien décidé à ne pas se laisser intimider.

Ce n’est que le 21 juillet, après avoir reçu officiellement les excuses écrites du Vice PDG de Toshiba pour la façon dont il avait été traité au téléphone qu’Akki s’est résolu à retirer sa page de protestation, qui a donc attiré en un peu plus d’un mois 6 millions d’internautes.

 


Le poids des consommateurs

Ce retrait a par contre chagriné les associations de consommateurs nipponnes qui étaient prêtes à faire de Akki un héros des temps modernes, s’élevant seul contre l’arrogance des puissants. Mais l’intéressé, ayant obtenu satisfaction et fatigué des incessantes sollicitations de la presse et des médias, ne souhaite plus qu’une chose: retrouver son rythme quotidien, bien mis à mal pendant 3 semaines de reportages. Dans le message déclarant la fermeture de son site, Akki constate la puissance d’internet pour défendre le point de vue des individus mais se déclare étonné également par les nombreux messages remplis d’animosité qu’il a reçu. Quant à Toshiba, il reconnait avoir beaucoup appris de la culture d’internet au cours de cette affaire, son serveur ayant semble-t-il été victime de plusieurs “mail-bombs”, ces messages de plusieurs centaines de milliers de bytes qui bloquent à volonté le serveur de celui à qui la “bombe” est destinée.
Entreprises méfiez-vous, Internet peut se retourner contre vous!
Etienne BARRAL


 

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